Gespräch von Sandra Knöbl mit Familie Leeb und Klein

Schon im hotel style 8A (Dezember 2004) berichteten wir über das Hotel Hochschober auf der Turracher Höhe. Mitte September wurde nun der chinesische Teeturm eröffnet, was Anlass gab, mit den Hoteliers Karin Leeb und Martin Klein über ihr Haus zu sprechen. Das Hotel Hochschober wurde 1929 gegründet und wird heute wie damals als Familienbetrieb geführt. Über die Jahre hinweg entstand aus dem traditionellen Kärntner Hotel allerdings eine Urlaubswelt der besonderen Art. Der Gast kann hier zwischen einem umfangreichen und vielschichtigem Entspannungsangebot wählen: Zirbensauna, beheiztes Seebad, Tee und Meditation im neuen Chinaturm, Massagen und Akupunktur, Whirlpool im Alpenstrand, Hamam, traditionelle Musikabende mit Musikern in Tracht - um nur ein paar „Programmpunkte“ zu nennen.
Doch das Hotelangebot alleine macht noch lange keinen glücklichen Gast, es ist vor allem der Umgang mit den Gästen. Ungekünstelte Freundlichkeit und entspannt professionelle Atmosphäre von Seiten der Mitarbeiter überzeugen in diesem am See auf 1763 m gelegenen Haus. Im folgenden Gespräch erzählen die Hoteliers über die Kunst der Gastfreundschaft und über zeitgenössische Mitarbeitermotivation.

Als Gast in Ihrem Haus wird man von allen Mitarbeitern äußerst freundlich und ungekünstelt empfangen. Wie schafft man als Hotelier, diese sympathische Atmosphäre und Mitarbeitermotivation herzustellen?

Karin Leeb: Ich glaube, was wir im Hotel tun, ist in vielen Fachmagazinen als Wirtschaftsprofil zu lesen. Der positive Umgang und die gelebte Motivation im Umgang mit Mitarbeitern werden zwar immer gepredigt, gelebt wird in der Praxis aber meist anderes. Uns ist besonders wichtig, dass auch in Stress-Situationen der gute Umgangston erhalten bleibt. Die Art und Weise wie die Kollegen miteinander sprechen ist wichtig, der Lehrling mit dem Küchenchef und umgekehrt. Die Mitarbeiter sind in unserem Haus genauso wichtig wie die Gäste. Ich glaube, nur dann kann eine gute Atmosphäre im Haus entstehen und erhalten bleiben. In einem Ferienhotel wie wir es sind muss sich der Mitarbeiter wohl und verstanden fühlen, anders ist es nicht möglich, die Botschaft des Wohlfühlens beim Gast ankommen zu lassen.
In Businesshotels sind Effizienz, Schnelligkeit und reibungsloser Ablauf wichtig, die Beziehung zum Gast steht eher im Hintergrund. Bei uns ist der Bezug zum Gast ein wichtiger Erfolgsfaktor. Eine psychologisch begleitete Gästeumfrage mit der Frage nach den Attraktionen des Hauses sagte aus, dass es nicht das Angebot wie Hamam und Seebad unsere Gäste anzieht, sondern die Art und Weise wie unsere Mitarbeiter agieren.
Martin Klein: Neben den Unternehmensstrukturen, die meine Frau schon erwähnte, sind im Hinblick auf unsere Mitarbeiter natürlich auch faire Bezahlung, gute Unterkunft und wertschätzende Kommunikation von großer Bedeutung. Leider hat diese Strategie bei vielen Hotels noch nicht gegriffen, denn es ist noch oft der Fall, dass der Chef in Stress-Situationen auch mal unter der Gürtellinie schimpft. Ein weiterer wichtiger Motivationsfaktor ist es, die Mitarbeiter in Entscheidungen des Unternehmens einzubinden, denn nur dann kann der Beruf gelebt werden.

Leeb: Wir haben außerdem eine Mitarbeiterakademie ins Leben gerufen. Diese beruht auf einem Konzept der Fortbildung im Rahmen der persönlichen Weiterbildung, Kommunikation und fachlichen Schulung. Die fachliche Schulung wird nicht von Fachkräften von außen vorgenommen, sondern von hausinternen Kollegen. Wir wollen keine Abteilungen im Haus, sondern fließende Kommunikation und fachübergreifendes Verständnis. Nachdem unser Haus ein komplexes ist, kann ein Mitarbeiter diese Vielschichtigkeit nur verstehen, wenn er das Haus auch aus der Perspektive des Gastes kennt. Deswegen erhalten neue Mitarbeiter ein zweitägiges Seminar, bei dem sie wie ein Gast das Haus erleben und alle Angebote nützen können.

Bezug nehmend auf die Vielschichtigkeit Ihres Hauses, warum wurden gerade exotische Elemente wie das türkische Hamam und der chinesische Teeturm am Turracher Bergsee verwirklicht?

Klein: Hinter diesen baulichen Entscheidungen steckt großes Interesse und ebenso großer Respekt gegenüber fremden Kulturen. Die Familie ist schon früher äußerst viel gereist und hat folglich versucht, diese Kulturen in den Kärntner Kontext einzubringen. Ich glaube, dass mit Geschick verstanden wurde, die Faszination der anderen Kulturen in das hiesige Umfeld zu übersetzen. Schaut man sich das Hamam an, so passen die Zeremonien und das Ambiente äußerst gut zum Leitbild unseres Hauses, also zum Entspannen und Relaxen, und ich glaube, das funktioniert überall auf der Welt. Beim chinesischen Teehaus war es genauso. Hat man die Atmosphäre in einem Teehaus in China einmal erlebt, dann versteht man die Faszination eines solch ruhigen Hauses in einem stressigen Umfeld wie Shanghai. Wir überlegten uns dann, wie man dieses Gefühl der Oase in ein Hotel integrieren kann. Nach siebenjähriger Planungszeit ist es uns nun gelungen, den Chinaturm am See unseren Gästen zur Verfügung zu stellen.

Um den Turracher Bergsee sind einige Hotels angesiedelt. Welche Rolle spielt das Hotel Hochschober inmitten dieser Tourismuslandschaft?

Leeb: Ich glaube, der Ort selbst ist teilweise Grund, hierher zu fahren. Hier ist es zwar idyllisch, eine touristische Infrastruktur im gewohnten Sinn ist allerdings nicht vorhanden. Ich denke, wir haben uns als Destination einen Namen gemacht. Die Turracher Höhe ist sicherlich wichtig als Gesamterlebnis, es gibt Wanderwege, Mountainbikemöglichkeiten und ein Skigebiet, aber ich glaube, unsere Gäste kommen wegen uns und nicht wegen der Turracher Höhe.

Klein: Man muss außerdem betonen, dass die Leebs, nunmehr Senior-Chefs, immer wahnsinnig aktiv waren, und in den 1960er-Jahren, als Hallenbäder ungewöhnlich waren, wurde ein solches hier gebaut. Ich glaube, damit hat sich das Hotel schon vor 40 Jahren einen Namen in der Tourismuswelt gemacht und in Folge kontinuierlich entwickelt.

Nachdem der Chinaturm nun fertig gestellt ist, gibt es schon neue Visionen bezüglich baulicher Erweiterungen?

Klein: Wir haben schon wieder neue Ideen im Kopf, die haben allerdings nichts mit spektakulären Erweiterungen oder dem Implantieren fremder Kulturen zu tun. Wir haben eher kleine Veränderungen vor, die hauptsächlich mit der Hebung der Zimmerqualität und einer möglichen Tiefgarage zu tun haben.

Welche Gäste möchten Sie grundsätzlich ansprechen, und zielen Sie auf eine bestimmte Altersgruppe ab?

Klein: Durchschnittlich sind unsere Gäste 52 Jahre alt, was sehr jung am Sektor Ferienhotel ist.

Leeb: Manche behaupten, dass, seitdem wir selbst Kinder haben, unser Hotel kinderorientierter wurde. Wir möchten jetzt nicht unbedingt ein Kinderhotel werden, es besteht allerdings die Möglichkeit, mit Kindern hier Urlaub zu verbringen, da wir bestimmte Einrichtungen speziell für Kinder haben.
Mir ist die Kindertoilette im Rezeptionsbereich aufgefallen, und fand das sehr sympathisch, dass mit einer kleinen WC-Tür und niedrigem Waschbecken auch auf kleine Gäste reagiert wird.

Klein: Wir versuchen einfach auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen, ohne eine spezielle Gruppe ausschießen zu wollen. Wir sind auch nicht Mitglied von Kooperationen, die eine klare Zielgruppe ansprechen.

Meine letzte Frage ist eine etwas persönlichere: Was bedeutet für Sie, Hotelier zu sein?

Leeb: Ich bin mit dem Hotel aufgewachsen, mein Mann wiederum kommt aus einer anderen Branche - er war lange Physiotherapeut in München. Meine Großeltern und meine Eltern waren schon Hoteliers, und für mich bedeutet es zu Hause sein. Als Kind hatte ich sicher mit dem Hotelleben zu kämpfen, da die Eltern nicht immer genug Zeit für uns Kinder hatten. Später musste ich dann diese Prägung aus der Kindheit verarbeiten und habe mich dann aber doch entschlossen, selbst Gastgeberin sein zu wollen.

Klein: Man muss auf alle Fälle gerne Gastgeber sein und muss Gefallen am Leben auf dieser Bühne finden. Man kann sicher kein überzeugter Hotelier werden, wenn man sein Haus nicht gerne für Gäste öffnet und es somit zum Gasthaus macht. Aber ich glaube, dass wir damit keine Probleme haben, und für mich ist es am Schönsten, wenn sich ein Gast verabschiedet, und sagt, dass es ihm bei uns gut gefallen hat. Das ist für mich nun seit drei Jahren so, und ich hoffe, in 30 Jahren empfinde ich noch immer in derselben Form.

Bilder: Archiv Hotel, Sandra Knöbl

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